Agents virtuals per a una atenció al client excel·lent

Agents Virtuals BOT Microsoft Parnter PH Systems
General | 17 de Juny de 2019

Agents virtuals per a una atenció al client excel·lent

El passat mes de maig, Microsoft va presentar el seu nou servei d’intel·ligència artificial Virtual Agent for Customer Service, orientat a la creació fàcil de bots per a la gestió eficient i automatitzada dels processos de suport i atenció al client.

Un dels factors més rellevants i diferencials de la solució per a crear agents virtuals de Microsoft és l’aposta per la simplificació en el disseny i creació dels agents virtuals, fent possible que es puguin originar sense la necessitat de comptar amb un desenvolupador expert en intel·ligència artificial.

Que la creació d’agents virtual s’hagi simplificat no implica que els bots siguin senzills i que no arribin a complir les exepectatives, sinó que s’ha creat una solució que té com a objectiu que la persona experta en donar solucions al clients, els/les responsables dels departaments d’atenció, puguin dirigir el disseny i creació dels agents virtuals, podent oferir solucions reals als clients i explotant així tot el seu coneixement i experiència en aquest àmbit.

 

Què ha d’oferir un bot per donar solucions impecables en l’atenció al client?

 

En l’experiència que ha sumat Microsoft, durant anys de creació i millores en els seus sistemes d’intel·ligència artificial han arribat a diverses conclusions sobre què ha d’oferir un agent virtual per a que es consideri que és eficient i compleixi amb les expectatives i objectius.

Molt contingut de valor i actualitzat
Els clients valoren que els agents virtuals tinguin molt contingut i ofereixin respostes reals a diversos problemes. És important que els agents virtuals comptin amb tota la informació referent a l’empresa i que la informació sigui fresca i actualitzada, contemplant tots els productes, serveis i promocions que s’estiguin oferint en aquell moment. Per això, és important que els bots tinguin la capacitat d’actualitzar-se ràpidament, sense processos llargs ni intermediaris.

Ha de ser fàcil incloure nous temes
Per a fer possible que els agents virtuals siguin útils i mostrin informació actualitzada, aquests s’han de basar en bots de fàcil actualització, que permetin la inclusió de nous temes amb només alguns exemples i un esquema de conversa. Només d’aquesta manera, també les petites i mitjanes empreses, podran comptar amb serveis d’automatització en l’atenció al client, podent anar més enllà i diferenciant-se de la seva competència.

Llenguatge natural i models d’intel·ligència
Els bots han de tenir capacitats de llenguatge natural i models d’intel·ligència artificial que els permetin adaptar-se als diferents clients. Si el bot no entén la conversa o dóna respostes equivocades provocarem ràpidament la frustració de l’usuari interlocutor.

Sistemes d’integració i API’s
No podem oblidar, que més enllà d’oferir una conversa amb l’objectiu de donar solucions a problemàtiques dels clients, els bots, en ocasions també han d’actuar en nom d’aquests, pel que és molt important que comptin amb sistemes d’integració amb el backend i les diverses API’s.
 
BOT Agent virtual AI Microsoft PH Systems

 

Agents virtuals i equips humans, la millor combinació

 
La millor combinació és la de treballar conjuntament amb agents virtuals i equips de gestió humans, els primers amb l’objectiu d’automatitzar tasques i casos rutinaris i el segon per a oferir una atenció encara més personalitzada que precisi d’una persona per a poder oferir la màxima satisfacció als clients. La idea és que els agents virtuals cobreixin gran part del trànsit repetitiu, i per tal de decidir quins temes i problemàtiques s’han d’automatitzar el millor és extreure les conclusions de l’anàlisi de dades.

En cas de no comptar amb eines d’anàlisi, també pots beneficiar-te de la solució Customer Service Insights, que ofereix vistes amb mètriques del rendiment del servei combinades amb dades d’operacions, mostrant tendències emergents i grups de casos comuns que es poden beneficiar de l’automatització.

Aquesta dinàmica de retroalimentació permet identificar problemes, establir prioritats i objectius, prendre mesures i analitzar constament els resultats per a millorar de forma continua l’experiència i reduïr costos.

A més, el sistema proporciona una guia als gerents del servei d’atenció amb propostes de com millorar el rendiment dels agents virtuals i per tant l’experiència del client final.
 
Agents Virtuals PH Systems BOT Microsoft Xat
 

Integració de Virtual Agent for Customer Service

 
La integració del bot amb la resta de sistemes ja existents a la teva empresa no és cap obstacle, Virtual Agent for Customer Service s’integra d’una forma fàcil i àgil gràcies a Microsoft Flow i el seu ecosistema de connectors. Microsoft ha aconseguit que el procès de creació i implementació d’un bot sigui realment fàcil i àgil.

Virtual Agent for Customer Service de Microsoft s’integra amb qualsevol solució, tot i que presenta més agilitat i rapidesa amb un entorn Dynamics 365.

Si vols conèixer més sobre Virtual Agent for Customer Service no dubtis en posar-te en contacte amb nosaltres.

Camp obligatori *
El formulari ha estat enviat correctament.
Moltes gràcies!
Hi ha hagut un problema enviant el formulari.
SI us plau, intenta-ho de nou passats uns minuts.